소비자를 파악하는 방법

우리는 사람들이 어떤 행동을 했는지 그 이유를 알려고 할 때 대개 질문을 한다. 일반적으로 가장 잘 알려진 소비자 조사는 서베이, 포커스 그룹 인터뷰, 심층면접 등으로 이 조사들은 참가자들이 여러 가지 질문에 직접 대답하는 형식을 갖고 있다. 그러나 통찰력을 발견하려면 질문을 잘하기보다는 먼저 소비자를 관찰하고 소비자의 말을 잘 들을 수 있어야 한다. 보거나 듣는 것에 익숙해질 수 있는 가장 좋은 방법은 질문이 필요없는 상황에 놓이는 것이다. 소비자 관찰과 청취에 능숙해지면 여러분이 소비자에게 실제로 질문을 해야 할 경우에 전보다 훨씬 더 생산적인 결과를 얻을 수 있다. 이런 기술에 관해서는 전문적인 탐정에게서 배울 점이 많다. 사람들은 모든 것을 자발적으로 다 밝히지는 않겠지만 증거는 거짓말을 하지 않기 때문이다. 따라서 여러분 주변에 있는 모든 증거를 읽고 해석하는 방법을 터득하라. 그러면 사람들이 하려고 하는 말을 거의 다 예측할 수 있다. 

 

뛰어난 통찰력은 흔히 사소한 던서들에서 얻어질 수 있다. 제품 사용행태만으로 소비자를 분류하는 것은 왜곡된 견해를 낳을 수 있다. 따라서 소비자를 분류할 때는 관찰력이 뛰어난 탐정의 눈이 필요하다. 훌륭한 탐정이 되려면 많은 정보를 담고 있는 작은 단서를 관찰하는 연습부터 해야 한다. 작은 단서에 눈이 뜨이면 여러분은 여러분이 알고 있는 것보다 더 많은 것을 볼 수 있을 것이다. 우리는 사람들이 남기는 작은 단서들을 통해 그 사람을 파악할 수 있다. 여러분이 소비자를 더 잘 알수록 브랜드 쪽으로 소비자를 끌어들이는 것보다는 브랜드를 소비자가 다니는 길목에 가져다 놓기 더 쉬워진다. 

 

주의깊게 단서를 찾는 것은 통찰력이 뛰어난 사람이면 누구나 하는 일이다. 그러나 직접 단서를 찾지 않고도 뛰어난 통찰력을 발견하기 위해서 전문적으로 단서를 찾는 사름을 이용할 수 있다. 이런 사람을 "전문적인 소비자 탐정"이라고 한다. 여러분의 소비자들은 과연 어떠한가? 그들에게 서비스를 제공하고, 그들과 함께 일하며 그들을 관찰하는 사람은 누구인가? 바로 이 "전문가"와 이야기해 보고 무엇을 배울 수 있는지 알아보자. 전문적인 탐정을 이용하거나 여러분 자신이 탐정이 된다면 소비자에 대한 민감도를 높일 수 있다. 그러면 여러분은 더 깊은 통찰력으로 소비자의 행동을 관찰할 수 있다.

 

흔히 작은 단서에서 커다란 통찰력을 얻을 수 있다.